如何在假日运输延迟之前管理客户的期望

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如何在假日运输延迟之前管理客户的期望

假日运送延迟

众所周知,今年在大流行中电子商务的增长创下了纪录。 预计今年美国电子商务销售额将达到7945.0亿美元,同比增长32.4%。 FIDELITONE战略客户总监Tracy Batts说:“在4月和5月,我们正经历假期高峰期间通常会有的交易量。”

尽管这对电子商务公司来说是个好消息,但在线销售的爆炸式增长给包裹承运商网络带来了压力。 联邦快递和UPS建议零售商,在假期购物季节来临之前,它们几乎或全部用完了。 在包裹分拣中心投入COVID-19的停工时间和承运人会遇到进一步的延误。产能紧张,需求高,消费者想知道“我的订单在哪里?”

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我们引入了多种客户观点进行讨论 电子商务品牌如何在假期开始之前改善运输时间并管理客户期望。 Tracy引入了他的客户体验专业知识。运输经理Chad Paul是我们3PL的专家。销售总监Mark Pulford在B2B和B2C地区最后一英里包裹解决方案方面拥有深厚的背景。

典型的包裹运输时间是多少?

“运输时间因服务水平而异。携带提供 表格和计算器 以帮助确定运输时间。”特雷西说。这是 一些基线:

  • 地面服务通常会运送2-6天的包裹。
  • 地面服务的平均运输时间为2.5-3天。
  • USPS的运输时间为2-10天。
  • 客户的期望运输时间为1-2天,并且可以免费送货。

“运输时间以工作日而不是日历日为单位。 UPS和FedEx在周六交付时,这是一种加急服务。”

“计划在周五到达周日的包裹将按时考虑。对于使用独立承包商的承运商,他们可能需要在非工作日交货才能达到服务水平。” Tracy说。

您如何测量实际的运输时间?

马克说:“您可以通过运营商网站上的跟踪号手动测量运输时间,并将其与您选择的服务水平进行比较。” “经验可以根据实际和发布的运输时间自动调用运营商API。乍得说:“有些公司专门提供这项服务,有些履行提供商则将其作为升级。”

电子商务需求的增长加上承运人能力的下降导致了延误。

“包裹运输商过去通常按时交付95-97%。邮寄COVID完全不同,”乍得说。由于联邦快递(FedEx)和UPS(UPS)限制其容量(可以从某个位置运出多少货物),延误变得更加普遍。我们最近进行了两项内部研究,追踪了2800个软件包。大约20%的包裹迟到。

“电子商务的主要交付方式是USPS。但是,USPS也在发生网络变化,这也限制了那里的容量。” Chad说。

管理客户的期望很重要,因为不再提供运输退款。

“在获得COVID之前,必须确保UPS和FedEx的加急和地面服务。 USPS保证仅适用于优先邮件。如果未在发布的运输时间内交付包裹,则您有权要求退款。一些 要求 需要满足才能获得退款。”乍得说。

但是截至3月26日, UPS已暂停其服务保证。 USPS尚未发布其担保的任何更改。由于大多数退款都不再可用,因此必须相应地管理客户的期望并计划可能的延迟,这一点很重要。

客户可以在电子商务品牌的网站上或直接链接到运营商的网站来跟踪其货运状态。如果有延迟,客户可以将包裹寄到其他地址,也可以在本地终端或接入点取走。但是,最好的行动方案是提前计划。作为电子商务品牌,您应该通过网站上的信息和客户沟通来设置发货预期。

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在今年初开始节日促销。

马克说:“消费者不会很快回到实体店,而我们的销量已经比正常水平高出15-20%。” “发货人也越来越 附加费用 出货量超出预期。”乍得说。

随着电子商务需求的增加和成本的提高,抢先计划假期促销活动很重要。想想网络十一月,而不是网络星期一。客户今年将无法在线上最后一分钟的假期购物。如果某人在圣诞节前一周订购,那么按时获得礼物的可能性今年与过去不同。准备管理客户的期望,以尽可能减轻客户的影响。鼓励您的顾客早点订购礼物。

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我们建议您使用以下短期解决方案来管理客户的期望:

  • 更新您的运送页面上的信息以反映更长的运输时间。
  • 向在假日提前订购的忠实客户提供折扣。
  • 根据较长的运输时间(即在XX日期之前订购)创建假期订单指南,以便在假期之前打包您的包裹。
  • 与您的履行合作伙伴联系以制定策略。“这不仅是可能会受到影响的最后一英里。今年,供应变化的每个环节都面临着延误,包括制造,进口和地面运输。”乍得说。

考虑添加一个额外的履行中心。

尽管COVID和假期现在有很多因素在起作用,但您可以实施一些策略来长期改善运输时间。一种策略是利用多个履行中心。

乍得说:“如果您利用多个仓库或装运点,则可以通过地面服务实现1、2或3天的运输时间。”将高移动性SKU移到离客户更近的地方可以提高速度。要了解更多信息,请查看我们的博客文章 您需要了解有关添加第二个订单履行中心并获得“加一”优势的知识。

“其他长期战略包括评估区域运营商。它们提供了在特定邮政编码中增加容量或提高性能的能力。请记住,他们的网络需求也在增长。” Mark说。

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