如何保持客户忠诚度

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如何在电子商务中保持客户忠诚度

保持客户忠诚度

在电子商务客户及其忠诚度上赢得一场胜利,就意味着要牢牢把握整个购买体验,从购买产品,送货到家门甚至在家中进行设置。在建立和保持客户忠诚度的过程中,执行电子商务订单至关重要。

根据 24/7的客户参与度指数,在接受不良客户服务的一周内,每5个接受调查的消费者中就有4个会把他们的业务带给竞争对手。如此庞大的数量应该会激发企业采取一切可能的措施来保持客户忠诚度。 幸运的是,有几种策略可以确保满意度和客户保留率。

您向消费者的交付情况如何?

运营大楼

从运营角度来看,我们建议您将重点放在一些领域上,以帮助您的电子商务客户保持满意和忠诚。

库存的可用性和控制

您对库存有了解吗?没有健全的库存管理系统的公司数量之多令人震惊。 46%的小型企业不跟踪库存或使用手动方法。通过仓库管理系统(WMS)等了解您所拥有的东西,可以帮助您保持订单准确性,更好地管理库存水平并在发出订单之前验证订单。这种透明性确保消费者在预期的交货时间收到正确的产品。

峰谷

由于在线购买行为比实体店活动(具有明确定义的营业时间)更难预测,因此您的仓库或 履行 中心应该为所有小时甚至在深夜的订单下降做好准备。在周末或高峰时段(例如特价促销,节假日或其他活动)膨胀会带来其他挑战。

从销售角度来看,虽然这些问题可能是个好问题,但它们可能会在增加人工成本,实现准确性和速度方面带来运营挑战。拥有正确的流程和技术可以帮助您更好地响应业务中的这些变化,并保持客户满意度和对服务的忠诚度。

仓库设计

H现在您在仓库中整理库存了吗?良好的仓库设计可以节省空间,金钱和时间。而且,不要忘了尽可能准确地预测收到的广告资源。仓储教育与研究理事会主席肯尼斯·米瑟默(Kenneth Miesemer)计算出 偏差20% 在200,000平方英尺的存储区域中,可能会导致400,000平方英尺的短缺或剩余。

选择技术

您的拣配,包装和运输流程和技术的效率如何?当数量增加或需要填写定制订单,或定制包装并区分品牌时,正确的方法,技术和功能可以使您的业务更上一层楼。如果您想保持客户忠诚度,请确保您可以通过高效的技术和及时的交货来兑现承诺。

服务与个性化

即使您不与客户“面对面”交流,沟通仍是在线世界中客户忠诚度战略的标志。

可访问性(例如通过电话选项,电子邮件联系或实时聊天)对于与您的访客和客户建立关系有很长的路要走。显示信息也是如此,例如产品和运输详细信息,退货政策和/或保证。

个性化包装并添加“谢谢”字样是与您很少(或从未见过)的客户建立关系的另一种方法。例如,簇绒和针刺床垫会随产品一起发送手写便条,感谢客户的购买。如果还不够的话,他们甚至会在发货后几周打电话给客户,看看他们的睡眠如何!现在,这是梦幻般的服务。

调查快照

参加了 2015年UPS在线购物者脉搏™研究对沟通的重要性有话要说。在5,000多个受访者中,有73%的受访者表示,详细的产品信息是搜索和选择产品时的重要因素;退货政策的可见性也是如此(62%)。 59%的人表示,在此过程中尽早提供运输成本也很重要。

给客户一个声音

反馈不仅可以帮助您更好地了解客户体验,还可以为客户提供表达其意见或疑虑的机会。这可以建立更牢固的关系,这是保持客户忠诚度的战略重点。确保包括您的客户支持电子邮件地址和喜欢直接与某人交谈的人的电话号码。

准时交货

这不是什么秘密:客户想要更快的交付速度,更多的交付选择并且不增加成本。

拥有接近客户的库存意味着您可以在更短的时间内更有效地覆盖更大比例的客户。

白手套服务

你们有卖____吗 豪华家具 或需要特殊价值的高价值商业产品 最后一英里 delivery 触摸?如果是这样,通过专业的,高接触性的白手套交付服务经验,是一个区别您的品牌的好方法。 FIDELITONE提供的服务包括产品交付之前的检查和维修,选择房间的交付,组装和清理。

解析度

解决产品搜索和购买过程中或整个交付过程中的问题,可以说明您关心的客户。考虑多个可访问性点,例如易于访问的客户服务联系电话,电子邮件链接或在线聊天,以使您的客户轻松与您联系。确保提供他们接听电话的时间以及预计的反馈时间。客户关于何时将回答他们的问题的信息越多,解决过程就越顺利。让他们猜测您何时才能与他们联系,只会加剧他们对您的业务的挫败感。

退货

当涉及退货时,您如何有效地使库存恢复流通?不充分或繁琐的退货政策可能会影响服务水平,并导致不良的退货回收率和增加的人工成本。

您对客户的退货政策有多明显?

调查快照

在UPS的研究中,有67%的购物者表示他们在购买前先查看了在线零售商的退货政策。

还要注意的是:该研究还显示,普通购物者期望大约有一个月的时间才能将商品退还给在线零售商。您知道产品的退货窗口多长时间吗?

底线:快乐的消费者就是忠诚的顾客。 这些策略可以帮助转换和建立重复业务,但是在按时交付正确的产品时,卓越的运营是关键。您的企业在保持客户忠诚度方面正在做什么?

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