我们如何使用客户体验数据

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我们如何使用客户体验数据

客户体验数据

在我们经营的供应链管理和物流行业中,近年来,变化的速度和范围(在我们的业务,客户的业务及其客户的偏好和行为方面)非常重要。我们所服务的消费品市场(产品制造商,零售商和电子商务公司)内发生的变革步伐是空前的。 

事情发展很快,因此,要在客户体验上保持领先地位,对供应链中的每个环节都是至关重要的。在FIDELITONE,我们定期征求客户反馈,并严格分析客户和计划数据,以评估我们的绩效,为我们的决策提供依据,并向客户及其客户期望和要求的各种体验。

你呢?您如何收集反馈并使用客户数据?它如何通知您的业务决策?

两种类型的客户体验

在FIDELITONE,我们管理两种类型的客户体验:为我们创建的客户体验 客户 以及我们提供给他们的 顾客.  
我们用来保持客户体验的工具包括:
  • 绩效评估
  • 入职调查
  • 用户体验调查表
  • 商业评论

我们收集的数据将进行审核并与关键团队成员共享,以促进解决问题,并在必要时进行改进或制定行动计划。

我们看什么?

我们征求的客户反馈包括对流程,团队/团队成员,实践和成果的满意度。我们在这一年进行的业务审查为我们的客户团队提供了与客户进行反馈并分享我们对反馈的方式的机会。

借助我们的最后一英里交付服务,我们经常进入客户客户的家庭或企业之内,交付并设置他们订购的高价值产品。我们在客户关系这一关键时刻进行的满意度调查不仅为我们而且为我们的客户提供了宝贵的见解。

效果数据和记分卡

每天,每周,每月和每季度对相关数据进行审查(例如,按时交付,当天填充率,首次呼叫率-取决于服务区域)有助于我们维持较高的服务水平,并对任何意外的骤降或高峰做出快速反应。我们向客户提供订单状态和详细信息的可见性,因此他们也可以保持我们为客户提供的体验之上。

在业务管理级别,我们所有内部团队都维护计分卡,其中包含特定于功能的绩效指标,他们每周都会对其进行一次审核。当每个人都知道发生了什么以及我们如何执行时,有意义的协作,问题解决和行动就可以发生。

在计划管理一级也是如此。我们在这里查看的数据的数量和复杂性通常基于我们收到的输入,我们用于管理业务的指标以及我们向客户提供的服务水平。这取决于我们正在执行的服务和所设定的计划目标。

真实示例:改善商店体验

在最近的一英里交付区域,我们最近为一位新客户收购了产品补给交付业务,该客户越来越担心交付失败和高损坏率导致的负面商店体验。交付性能问题正在威胁客户体验。零售商一直在使用零担运输解决方案来处理向位于小广场的300多家商店的送货。由于只有一名送货员(驾驶员),没有固定的送货窗口供商店工作人员为产品到达做准备,并且在途中产品处理不善,因此,质量受到影响。在交付过程中,大型卡车阻塞了商店的通行,进一步加剧了这一问题。

我们能够提供无损坏的解决方案,并改善他们现有的会引起问题的交付方式。在我们开始交货后,零售商开始进行商店调查,数据显示我们的解决方案正在改善商店体验。结果,我们的伙伴关系得到了扩展。

一直在进步

在FIDELITONE,我们的客户解决方案小组积极地为我们的每个运营部门进行持续改进。他们采用精益原则,旨在确定增强我们的运营并为客户的业务提供逐年改进的方法。数据收集对于他们确定,推荐和组织运营改进的方式至关重要。

该团队还支持我们的业务开发小组,利用客户量,效率和员工人数以及其他相关数据元素的收集和分析,为潜在客户构建合适的解决方案。

经过验证的过程-忠诚度之路™ 

数据与您所做的一样好。从绩效管理的角度来看,正是我们久经考验的流程-忠诚之路™(Path of Loyalty™)使我们专注于提高客户的业务绩效和盈利能力,并实现高满意度。在整个过程的每个步骤(理解,设计,实施,执行,审查)中,我们利用数据来发现影响计划结果的机会。

您正在产生什么样的反馈来影响您的供应链?如果存在在您的业务中带来挑战或担忧的问题,让我们团结起来,共同解决问题。 在线联系我们 进一步了解我们的“忠诚之路”™ 以及我们如何为您提供帮助。

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