客户服务主管Joana Guzman:“将自己放在客户的鞋子上。”

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客户服务主管Joana Guzman:“将自己放在客户的鞋子上。”

伊利诺伊州沃康达客户服务代表

Joana Guzman是客户服务部主管 订单完成度 和我们位于伊利诺伊州Wauconda总部的最后一英里客户。为了纪念“客户服务周”,她告诉我们每天为我们的客户提供答案的感觉,她如何管理自己的团队,以及为什么她将FIDELITONE的价值视为以客户为中心的精神。

什么 does a typical day look like for you?

我的一天从答复需要发出的电子邮件和电话开始。一些  最后一英里 客户可能希望更改交货日期或时间,而订单履行过程中客户可能正在检查装运状态。我还管理着一个由6人组成的团队,因此我确保他们了解当天的工作重点,并了解如何解决客户的任何疑问。

乔安娜·古兹曼(Joana Guzman)FIDELITONE Life-2.jpg

什么 do you enjoy most about working at FIDELITONE?

我的团队真的很有趣,很容易合作,并且很高兴学习新的流程。例如,当FIDELITONE加入新客户时,我们将共同努力以了解他们的流程,并寻求提高效率的方法。我的团队肯定很好奇,想解决问题。

您是如何开始供应链的?

我从1996年开始从事接收工作,后来开始为 服务零件 客户在办公室工作。我熟悉诸如提单(BOL)和交货证明(POD)之类的仓库和运输条款。

乔安娜·古兹曼(Joana Guzman)FIDELITONE Life-1.jpg

我离开了Fidelitone了一段时间,然后返回担任许多职务,包括我们技术服务部的主管。担任供应商方面确实帮助了我目前的职位,因为它帮助我了解了客户的观点以及如何回答他们的问题。那就是我想教我的团队的东西;我们必须遵循流程。我们必须让客户知道入库货品何时损坏(发生!),因此必须尽快告知他们并安排更换货品。这就是我们以客户为中心的价值观的发源地,我一直希望我们的新员工了解这一点的重要性。我们必须获得答案,或者让客户知道我们正在努力寻找答案。我们希望努力使他们完全满意。

什么 about the future of logistics and client services excites you the most?

技术。当我开始的时候,我们有了所谓的“黄牌”,这就是我们过去用来存放商品的方式。现在,所有内容都通过电子方式保存,无需任何人每天八小时在计算机上打卡。曾经有很多数据输入。

我们为客户服务提供最大帮助的技术是我们的交付管理系统,该系统可以帮助客户服务代表管理订单和驱动程序进行交付。客户致电并请求更改时间后,请求立即发送给客户。他们会立即收到有关更改的通知。我们的系统与客户的系统集成在一起,以实现无缝通信。

您如何建立客户忠诚度并确保订单准确性?

做您要说的事是如此重要。致电客户,让他们知道解决方案是什么。例如,在最近的一场飓风中,许多客户打电话给-人们在寻找交货。

我记得有一对年长的夫妇呼吁寻找他们的发电机。我们打电话给我们的中心,试图找出它的位置,然后不得不从我们的电子商务客户端手动对其进行跟踪。很高兴地说,我们能够按时将发电机送到这对夫妇。

什么 sets FIDELITONE apart from the competition?

不仅仅是将产品交付给最终用户,还在于唯一性。我们试图了解客户的客户,并调整我们的工作来满足他们的需求。

什么 are your interests/hobbies outside of work?

我的家人对我很重要,我是一个非常狡猾的人。最近,我的儿子回家了,所以我为女友做了胸花和胸花。我喜欢这样的东西!

什么 would you recommend for someone who wants to start a career in supply chain?

  • 熟悉行业。
  • 了解需求。
  • 把自己放在顾客的鞋子上。

像乔安娜(Joana)这样的团队成员富有进取精神和创新精神,这是FIDELITONE是理想的办公场所的原因。我们衷心感谢他们的辛勤工作和对提供出色客户体验的奉献精神。

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